Cách xây dựng chân dung Khách Hàng – Persona

Trong các chiến lược marketing luôn nói đến cụm từ: Chân dung khách hàng, họ là ai, Persona như thế nào? Tại sao yêu cầu xây chân dung khách hàng lại quan trọng đến vậy?

Chân dung khách hàng Personas là gì ?

Trong marketing hiện đại ngày nay, Khách hàng là trung tâm !Một cá nhân, trong thiết kế và tiếp thị lấy người dùng làm trung tâm là một nhân vật hư cấu được tạo ra để đại diện cho một loại người dùng có thể sử dụng trang web, nhãn hiệu hoặc sản phẩm theo cách tương tự. >>theo wikipedia en

Với mức độ quan trọng #1 Buyer Persona ! Nên trong các chiến lược marketing luôn cần nghiên cứu, khảo sát & xây dựng chân dung khách hàng đẩy đủ nhất, chuẩn nhất.Có như vậy các mục tiêu (target) trong chiến dịch marketing mới chính xác, hiệu quả!Thử ví dụ thế này nhé; Khi bạn định hình được khách hàng của sản phẩm / dịch vụ bạn là ai, lứa tuổi, sở thích, học vấn,… thì khi triển khai chiến lược tiếp thị số sẽ hiệu quả cao nhất.

Bởi khi ấy việc xây dựng nội dung tiếp thị sẽ đúng tệp khách hàng, đúng sở thích & lứa tuổi. Kênh triển khai cũng phù hợp với lứa tuổi & sở thích persona đang hoạt động. Ví như lứa trẻ nay thích các video trên tiktok hơn, ngôn ngữ thì cá tính & thích thể hiện bản thân,…

Có thể nói ngắn gọn là hiểu khách hàng của mình là ai? thì bạn sẽ thấu hiểu được pain point của họ. Doanh nghiệp sẽ đưa ra được các tiếp cận phù hợp nhất, tối ưu được từng đồng chi phí cho marketing !

Các bước xây dựng chân dung khách hàng

Doanh nghiệp muốn xây dựng chân dung khách hàng của mình thì cần phải lập một ban “chuyên án” để tiến hành từng bước lập kế hoạch, thu thập dữ liệu, khảo sát, nghiên cứu, bàn bạc,..tổng hợpDưới đây, thenaynhe gợi ý vài cách để thu thập dữ liệu, tổng hợp & xây dựng chân dung khách hàng

Thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng

Tất cả các vấn đề liên quan tới khách hàng & có liên quan tới sản phẩm dịch vụ của Cty đều là dữ liệu đáng thu thập! Xây dựng phiếu khảo sát là một trong những việc đầu tiên cần làm & cực kỳ quan trọng.

1. Họ là ai? Lứa tuổi? Học vấn?
2. Họ ở đâu? nghề nghiệp?
3. Tình trạng hôn nhân?
4. Tình trạng sức khỏe
5. Mối quan tâm của họ? hiện tại & tương lai !
6. Sở thích, nền tảng mạng xã hội KH thường dùng?
7. ..v.v..

Các dữ liệu về khách hàng không bao giờ là thừa, chỉ sợ thiếu & không đủ mẫu để xây dựng ! Chính vì thế các doanh nghiệp lớn ngày nay họ sử dụng các công cụ hiện đại để thu thập dữ liệu lớn (bigdata), sau đó sử dụng AI để tổng hợp & xây dựng chân dung khách hàng.

Sử dụng các công cụ marketing để phân tích insight của khách hàng

Hiện nay các công cụ trên các kênh marketing đều có hệ thống phân tích insight khách hàng như: Google Analytics, Google Trends, Facebook Audience Insight,…

Có thể nói các công cụ phân tích insight khách hàng trên là của doanh nghiệp lớn, họ có dữ liệu lớn với hàng triệu, hàng tỷ người dùng,… Đây là một kênh khá quan trọng để bổ sung thêm dữ liệu vào quá trình nghiên cứu & xây dựng chân dung khách hàng.

Khảo sát trực tiếp, đối thoại với khách hàng

Việc trực tiếp gặp gỡ khách hàng để khảo sát là cách làm cổ điển. Cách khảo sát trực tiếp với khách hàng thường tốn thời gian & chi phí cao. Hơn thế nữa, mẫu số khảo sát không thể thực hiện số lượng lớn, thường chỉ là những mẫu tiêu điểm mang tính đại diện.Mấy đề cần chuẩn bị tốt trước khi tiến hành khảo sát:

• Chọn đối tượng
• Xây dựng câu hỏi khảo sát
• Đề xuất từ khách hàng, các vấn đề KH gặp phải?…

Cách khảo sát trực tiếp vẫn là một cách làm hiệu quả, bởi doanh nghiệp được trực tiếp đánh giá, nhận phản hồi bằng cảm xúc đầy đủ nhất từ phía khách hàng. Đó là những gì mà khảo sát qua các công cụ tự động khó có thể / chưa thể làm tốt!

Tổng hợp & Xử lý dữ liệu khách hàng đã thu thập

Sau quá trình thu thập dữ liệu ở trên. Chúng ta sẽ tiến hành tổng hợp dữ liệu đã thu thập lại như: nhóm, gộp lại theo từng tiêu chí…

Xử lý dữ liệu lúc này là quá trình phân tách, chia theo tưng phân khúc khách hàng, theo lứa tuổi, sở thích, giới tính,… hoặc có thể phân tích theo các vấn đề khách hàng gặp phải để tìm ra hướng tiếp cận theo pain point của khách hàng.

Ví dụ: tệp khách hàng cho sản phẩm dinh dưỡng bổ sung organic, thì đối tượng tiếp cận có thể chia làm 02: người cần giảm cân với thực phẩm bổ sung khi ăn kiêng, người cần tăng cân cần bổ sung dinh dưỡng.Hiểu được hành vi của khách hàng sau cùng là dữ liệu tốt nhất để xây dựng chân dung khách hàng

Xây dựng chân dung khách hàng

Sau khi có được dữ liệu về khách hàng đã được xử lý & tổn hợp ở bước trên. Chúng ta có thể tiến hành bước xây dựng chân dung khách hàng hoàn thiện.Chân dung khách hàng bao gồm:

• Tên & hình ảnh đại diện; đây là hình mẫu & lưu trữ
• Thông tin nhân khẩu học; lứa tuổi, học vấn, tình trạng hôn nhân, thu nhập, nghề nghiệp,..
• Vấn đề khách hàng gặp phải; đó chính là pain point của khách hàng, từ đây DN sẽ thấu hiểu & đưa ra giải pháp sản phẩm phù hợp, content marketing đúng khẩu vị, đúng vấn đề nhất. Chân dung khách hàng là yêu cầu bắt buộc trong xây dựng chiến lược inbound marketing
• Mô tả hành vi ; yếu tố này là các thói quen tiêu dùng, thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ, thói quen tiếp cận thông tin, cách sử dụng mạng xã hội của khách hàng,..

Tổng kết:

Doanh nghiệp của bạn đang kinh doanh sản phẩm, dịch vụ gì? Hãy xây dựng chân dung khách hàng cho từng nhóm sản phẩm dịch vụ ấy. Khi có được chân dung khách hàng chuẩn chỉ, việc xây dưng chiến lược kinh doanh, marketing & triển khai các hoạt động trong doanh nghiệp sẽ hiệu quả nhất.

Trần Đức Thảo

...mê cái đẹp, mê công nghệ, thích du lịch đó đây.. & đôi khi "thèm" viết đôi dòng chia sẻ cảm xúc & trải nghiệm.
Trong thế giới 4.0 hiện nay công nghệ đi quá nhanh. Những gì chúng ta biết hôm nay thì ngày mai có thể đã lạc hậu! Thế nên, Hãy cùng học tập & chia sẻ là cơ hội để chúng ta không tụt lại phía sau ^^
Tôi có vài thứ: Dịch vụ marketing | thenaynhe channel |